近日，市场监管总局发布修订后的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称新《办法》），并将于2026年4月15日起正式施行。此次修订作为对原《暂行办法》的全面升级，新增6条、修改22条，涉及从程序完善到责任厘清的多维度调整，标志着我国市场监管领域的投诉举报处理机制向更为统一、高效、规范的方向迈出关键一步。新《办法》不仅是对市场新形势、新要求的积极回应，更是在消费者权益保护、经营者合法权益维护以及行政资源优化配置之间，努力构建的一种更为精细、公正的新平衡。

一、强化权益保护与纠纷化解：从末端处置到源头治理的转向

新《办法》的一大亮点在于强化了对消费者权益的保护，并致力于推动消费纠纷的实质性化解。它通过完善行政调解程序、增补告知、鉴定、委托调解、期限与救济等规定，使调解过程更具规范性和可预期性。特别是新增的“回访问效”要求，将监督触角延伸至调解执行之后，旨在评估调解实效，防止“调而不解”，体现了对消费者权益保护的持续关切。

更具前瞻性的是，新《办法》推动治理模式从事后处理向事前预防、源头治理延伸。它明确要求市场监管部门开展消费预警和风险提示，并引导经营者建立消费维权服务站、落实首问负责、先行赔付、在线争议解决（ODR）等机制。这种思路将部分纠纷消弭于萌芽状态，降低了社会整体维权成本，是从管理型向治理型转变的积极信号，有利于营造安全放心的消费环境，服务“保障人民高品质生活”的目标。

二、优化管辖与压实责任：破解网络消费维权难题

针对网络交易中长期存在的部分网店身份虚拟化、隐匿化导致的“维权难”“找主体难”问题，新《办法》精准施策。其新增规定，当平台内经营者未依法公示其真实地址，或通过公示地址无法联系时，相关投诉将由“平台经营者住所地”市场监管部门负责处理。这一调整直指痛点，通过管辖规则的优化，将平台主体责任与属地监管责任更紧密地捆绑在一起。

此举不仅为消费者提供了更清晰、更可靠的维权路径，更实质性地压实了大型平台企业的主体责任。平台为了规避因自身审核不严、管理不到位而可能带来的海量投诉处理负担，势必需要加强对平台内经营者身份信息真实性、有效性的核验与管理。这将有助于净化网络交易环境，提升平台经济的整体合规水平，是实现“科学高效、便民利企”目标的重要制度创新。

三、优化程序与规制滥用：提升行政效能与维护制度纯洁性

在提升举报处理效能方面，新《办法》作出了多项优化。例如，完善举报形式要件以提高有效性，建立重复举报不予处理和并案处理机制以节约行政资源，优化举报告知程序保障举报人知情权，并明确统一通过全国12315平台处理以强化数据整合与应用。这些措施共同指向提升基层市场监管部门的处理效率，使其能从庞杂、重复的信息中解脱出来，更专注于处理有价值的举报线索，精准打击违法行为。

尤为引人注目的是，新《办法》首次在部门规章层面，系统性地对滥用投诉举报权利、特别是“恶意索赔”行为进行了明确规制。它旗帜鲜明地规定“不得滥用投诉举报权利，牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益”，并要求投诉人提供真实身份信息和事实依据，否则可不予受理。同时，通过列举判断“生活消费需要”的考量因素，为区分正常维权与职业索赔提供了更清晰的法律标尺。对于涉嫌敲诈勒索、骗取赔偿等违法行为的，规定应终止调解并移送公安机关。这些条款旨在遏制将投诉举报制度异化为牟利工具的现象，保护诚实守法的经营者免受不当滋扰，维护市场秩序的稳定，防止宝贵的行政和司法资源被恶意消耗，确保制度设计初衷不被扭曲。

结语

总体观之，此次《市场监督管理投诉举报处理办法》的修订，是一次立足实践需求、聚焦现实难题的制度完善。它既通过强化调解、源头预防和优化平台责任来“做加法”，持续加固消费者权益保护的堤坝；也通过程序优化和对权利滥用的规制来“做减法”，旨在提升行政效能、净化维权生态、平衡各方利益。这种兼顾“保护”与“规范”、“效率”与“公平”的修订思路，体现了市场监管治理能力的精细化与法治化水平的提升。

新《办法》的顺利实施，有待于各级市场监管部门的严格执行、平台经营者与广大市场主体的自觉遵守、以及社会公众的理解与配合。期待它以“健全统一权威、科学高效、便民利企的市场监管投诉举报处理体系”为契机，为我国经济高质量发展和法治化营商环境建设，提供更为坚实有力的规则支撑与秩序保障。在权益保护与秩序维护之间寻求并达成新的、动态的平衡，正是现代市场治理走向成熟的核心标志。(综合   国家市场监管总局网站  新华网  济南时报）